Листи в редакцію або як українські заклади намагаються замовчувати проблеми із сервісом

Давно вже пройшли ті часи, коли BeerPlace.com.ua був нікому не відомий, і щоб отримати інформацію для розміщення на сайті мені приходилось її буквально випрошувати (і таке бувало, ага) від представників закладу.

Але серед листів із питаннями як розмістити заклад на BeerPlace, я іноді також отримую листи, в яких мене просять видалити якісь негативні коментарі. Коли я відмовляюсь це зробити, то мене тоді просять взагалі видалити профіль закладу з сайту.

Вельмишановні представники пабів, барів та пивних ресторанів, будь-ласка, зрозумійте, що видалення відгуків чи профіля закладу з BeerPlace не вирішить ваших проблем. Якщо людина вирішила щось написати на заклад, то вона напише його. І неважливо де це буде тут чи на якомусь іншому ресурсі. Ви ж своїми листами намагаєтесь позбавитись наслідків, а не їх причини.

Ви ж прекрасно розумієте, що якість послуг закладу ніяк не зміниться, якщо я видалю думки ваших гостей про сервіс, що вони отримали. Від того, що проблему ховають та мовчать про неї, вона нікуди не зникає, більше того – вона стане ще більшою. Особливо зараз це дуже легко перевірити, просто почитавши новини у будь-яких українських ЗМІ – це результат 23 років замовчування проблем.

Не треба бачити у критиці негатив, навпаки – для вас це додаткова, а у більшості випадків і єдина можливість, дізнатись про те, що про ваш сервіс думають відвідувачі. Нажаль протягом багатьох років радянське уявлення про сервіс позбавляло гостей бажання говорити правду про якість отриманих послуг. Воно й не дивно, мало хто захоче псувати собі настрій, коли прийшов відпочити, бо саме це і трапляється дуже часто в багатьох українських закладах. «Не подобається?! Йдіть в інше місце!» – одна з найпоширеніших відповідей працівників закладу, коли ви намагаєтесь висловити своє невдоволення. То ж сектор послуг України зараз пожинає плоди десятків років діяльності (чи скоріше бездіяльності) своїх радянських колег.

Але вже давно треба розірвати це порочне коло. Станьте відкритими до діалогу. Люди ж частіше за все голосують своїм гаманцем. Сьогодні ви закрили очі на проблему, завтра недоотримали прибуток. Не мені вам розповідати, що особливо зараз це майже смерті (закладу) подібне.

Навчиться бачити у таких випадках можливість для вдосконалення. Багато досліджень показують, що відвідувач, чия проблема була вирішена якісна та вчасно, скоріш за все повернеться саме у те місце, де ця проблема виникла, аніж до того місця, де в нього не було проблем. І цей вчинок буде логічним, бо відвідувач знає, що навіть якщо щось і трапиться не так (в житті ж різне трапляється), то представники закладу зможуть усе вирішити, і він буде задоволений.

Ось вам декілька прикладів цього: один, другий, третій і т.д. Не подобаються відгуки про сервіс у вашому закладі? Тоді:

1. Перепросить за незручності;
2. З’ясуйте причину їх виникнення;
3. Виправтесь (якщо це дійсно потрібно, бо клієнти теж бувають різні і вони все ж таки не завжди праві);
4. Повідомте про це своєму гостю.

Покажіть своїм відвідувачам, що вам не все одно, що вони думають про вас. І це точно не робиться замовчуванням проблем шляхом видалення того, що вам не подобається. Не уподібнюйтесь, будь-ласка, представникам сервісу за часів СРСР, при якому була «Книга скарг», а не «Книга відгуків та пропозицій».

То ж бажаю усім багато гостей і відсутності проблем з обслуговуванням. А останнє, як ви знаєте, у ваших руках 🙂